1982년 3월 범죄학자 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 캘 링은 ‘깨진 유리창 법칙’(Broken Window theory)을 발표했습니다. 깨진 유리창이 많은 지역일수록 범죄율이 높은 까닭은 '깨진 유리창'이 아무도 관심을 두지 않기 때문에 '당신 마음대로 해도 좋다’는 메시지를 전달할 때문이라는 것입니다.
사소해 보이는 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달합니다. 이 이론을 이용해 줄리아니 시장과 브래튼 경찰청장은 뉴욕시의 심각한 치안 위기를 강력한 경범죄 단속으로 해결하였습니다.

이 법칙은 비즈니스 분야에도 큰 의미를 지닙니다. 회사의 성패를 좌우하는 것은 고객의 인식이고, 그 인식은 아주 사소한 것에서 시작됩니다. 화장실이 지저분한 식당이 비위생적이고 음식 맛도 없게 느껴지는 것도, 맥도널드의 부진한 실적이 햄버거에 딸려 나오는 해피밀 장난감의 수량 부족 때문인 것도 깨진 유리창 법칙으로 설명할 수 있습니다.

성공한 기업일수록 깨진 유리창을 적게 가지고 있고 복구도 매우 신속합니다. 깨진 유리창은 없을수록 좋지만, 발생 즉시 실수를 인정하고 신속하게 복구하는 것 또 한 중요하기 때문입니다.

기업의 오만은 가장 크게 깨진 유리창입니다. 고객의 소리를 듣지 않는 오만함, 고객이 기업을 우러러보고 따라오기를 원하는 오만함은 불충분한 고객서비스로 이어집니다. 서비스에서 문제를 발견한 고객은 기업이 경영에 무관심하며 품질과 같은 다른 부문에서도 문제가 많을 것으로 추측하게 되고 그 기업을 외면하기 마련입니다.

성공을 경험한 기업은 새로운 고객을 찾는데 많은 관심을 쏟는 경향이 있습니다. 이에 따라 현재 고객에게 소홀해지는 결과를 낳게 되기도 합니다. 이것이 바로 성공한 기업이 범하는 오만함의 한 사례입니다. 고객들은 재빨리 이 오만함을 눈치채게 되고 결국 그 기업에 등을 돌립니다. 기업들이 최고의 성공 이후 위기를 겪게 되는 까닭도 여기에 있습니다.

현재의 비즈니스 세계는 큰 전략과 혁신에는 많은 관심을 보이지만 작은 실수와 무관심에 대해서는 아무런 조처하지 않는 문제점을 보입니다. 그러나 큰 변화는 작은 것에서 시작되는 법입니다. '깨진 유리창 법칙'은 바로 그것을 강조하고 있습니다.

'깨진 유리창 법칙'을 알고 있는 것만으론 아무 효과가 없습니다. '깨진 유리창 법칙'을 경영진과 모든 직원이 강박적으로 실천해야만 성공으로 나아갈 수 있습니다.

창조아고라 임윤철 발행인 ynchllim@gmail.om 임윤철 발행인의 기사 더보기

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